Kalandom az ajándékboltban

Szombaton egy rokonom esküvőjére voltam hivatalos, és a rám folyamatosan jellemző időzavarból kifolyólag az utolsó pillanatban - szombat délelőtt - jutottam el ajándékot vásárolni egy kispesti bevásárlóközpontba.

Nagyon megörültem, amikor a földszinten, a bejárat mellett mindjárt belebotlottam egy viszonylag új ajándékboltba. Kisebb keresgélés után párommal meg is találtuk az ideális ajándékot, egy modern fényképtartót, amelyben egy óra is volt. Egyetlen probléma volt vele, a fém felülete meg volt karcolva. Pontosabban ez csak utólag bizonyult problémának, akkor még úgy gondoltuk, hogy ez természetes, az a bemutató darab, és majd kapunk egy ép, esetleg csomagolt terméket az egyébként öt számjegyű árú ajándéktárgyból. Sajnos csalódnunk kellett, az eladók - akik korábban nemcsak nem köszöntek, de addig, amíg mi nem jelentkeztünk náluk, semmilyen érdeklődést nem mutattak irántunk - közölték, hogy ők minden darabból csak egyet tartanak. Nagyon csalódottak voltunk, mert a kiválasztott darab lett volna a telitalálat, de kerestünk tovább. Még öt különböző tárgyról derült ki, hogy sérült, és semmilyen módon nem lehet becsomagoltatni, vagy olyan állapotba hozni, hogy esküvői ajándékként átadható legyen. Csupa sok ezer forintos termékről van szó természetesen, amelyek egyikének sem a benne levő anyag, hanem az ötletesség és a design indokolta az árát. Az a tény, hogy ezeket a termékeket az ember nyilván ajándékba veszi - ezért is megy egy ajándéküzletbe -, és ilyenkor a minőségi termékért nem sajnálja a pénzt. Na, de a hibásért? Ha nem lettem volna időnyomás alatt, tovább is álltam volna, de muszáj volt rövid időn belül megoldani az ajándék kérdést. Így kiegyeztünk egy másik - az eredetihez képest erősen kompromisszumos - fényképtartóval, bár azon is volt egy oda nem való apró pötty-szerű sérülés. De bíztam benne, hogy az már csak az én túlságosan is erre fókuszáló szememnek tűnik fel. Ugyanakkor nagyon bosszantott, hogy ennyire ellentmondásban van a termékek és a kiszolgálás minősége azzal, ahová az üzlet (egyébként egy lánc tagja) pozicionálja magát.

Kibújt belőlem a vállalkozásfejlesztési tanácsadó, és először szóban próbáltam az eladóknak elmagyarázni, hogy egy drága, tipikusan ajándékba szánt termékeket forgalmazó üzlet nem kezelheti így az áruját. Azzal érveltem, hogy ez nekik sem jó, hiszen eladhatatlanná válnak az összekaristolt termékek. Miután erre egy pökhendi "van, aki így is megveszi" volt a válasz, kértem a vásárlók könyvét. Szándékosan nem panaszkönyvnek neveztem, mivel nem panaszt szerettem volna tenni, hanem ingyenes tanácsot adni. De az eladónők hisztériás rohamot kaptak a kérésemtől. Azt üvöltötték, hogy nem vagyok normális, semmi jogom beírni a vásárlók könyvébe, indokoljam meg, hogy mi nem tetszik és miért. Próbáltam magyarázni, hogy nekem semmit nem kell indokolnom, ha van véleményem, azt leírhatom, akár tetszik nekik, akár nem. Minden esetre ezután a jelenet után már nem csak az áruk kezelésére vonatkozó tanácsaimat jegyeztem le, hanem az eladók udvariatlanságát és a kiabálás tényét is

A jelenet kellemetlensége ellenére sajnos nagyon jól használható a jelenleg futó tréning-programunkban, melynek során mikrovállalkozókat és alkalmazottaikat tanítjuk az együttműködésre, egymás, és mindenek előtt a vállalkozás szempontjainak megismerésére és figyelembe vételére. A két eladó nyilvánvalóan azért lendült támadásba, mert féltette az állását. Ugyanakkor eszükbe sem jut, hogy az állásukat nem az előadott hisztériás rohammal tudják stabillá tenni, hanem ha kedvesek a betérő potenciális vevőkkel, ha megkérdezik, hogy segíthetnek-e valamiben. Hogy ha azt látják, hogy a vevő már a harmadik termék vonatkozásában csalódott, akkor maguktól próbálnak valamilyen megnyugtató javaslatot tenni. Hogy ha a vevő veszi a fáradtságot, és megpróbálja elmagyarázni nekik, hogy az üzlet forgalmát és a saját megélhetésüket kockáztatják azzal, hogy nem figyelnek az áruk szakszerű kezelésére, azon nem a vizet kapják fel, hanem megköszönik, és továbbítják az észrevételt a tulajdonosnak vagy az üzletvezetőnek

Ugyanakkor valószínűleg annak is megvan az oka, hogy ezek az eladók ennyire magukból kivetkőzve reagáltak a szituációra. Nyilván volt már arra példa, hogy a vásárlók könyvébe írt panasz után valaki repült az állásából. Úgy nyilván nem várható el egy munkavállalótól, hogy megköszönje a vevő észrevételét, és levonja belőle az objektív tanulságokat, ha közben csak arra tud gondolni, lehet, hogy a munkaadója kirúgja. Ezért én a következő belső szabályozást hoznám a kereskedelemben, szolgáltatásban működő mikro- és kisvállalkozásokban: egy vevői panasz első megjelenésekor semmilyen szankció nem érheti a munkatársat, feltéve, hogy érdemben elgondolkozik azon, hogy hogyan lehet elkerülni ennek a panasznak az ismételt előfordulását, és milyen változtatásokat tesz ez szükségessé az ő munkájában.Természetesen ha ugyanaz a panasz ugyanannál a munkatársnál többször előfordul, akkor annak már szankciókat kell eredményeznie. Így el lehetne érni azt, hogy a vállalkozók és alkalmazottaik a ügyfelek visszajelzéseire úgy tekintsenek, mint a fejlődés zálogára, ne mint egy nyugalmukat megzavaró kellemetlenségre

• admin's blog